2015年06月02日 来源：澎湃新闻
2006年，上海对外信息服务热线“962288”开始营运时的场景。
“这样一条公共服务热线，很可能开通时热热闹闹，过几年就无声无息地消失了。”在2006年5月，上海对外信息服务热线“962288”正式开始营运前，很多人有过这样的担忧。9年以后，这条热线累计实现服务180万话次，来电求助的外籍人士遍布五大洲91个国家，作为全国范围内具有唯一性的公益性多语种服务热线，不仅成为深化上海对外开放的重要标志和建设上海国际大都市的城市基础设施之一，其市场化运作、政府购买服务的模式还为同类型的热线提供了一个可供借鉴的样本。
见证上海日益开放，成为外籍人士“第二个家”
对于很多在上海的外籍人士家庭来说，“962288”是再熟悉不过的号码。每天早上8点刚过，电话铃声此起彼伏地响起，正是这些外籍家庭的保姆们上岗的时间，主妇们或是通过热线向阿姨交代的工作任务，他们在上海的一天就从这些亲切的翻译声里开始了。
据热线主办方上海市府新闻办介绍，此前，为了进一步改善上海对外开放的软环境，解决外籍人士在上海旅游休闲、生活娱乐、投资经商等方面由于语言障碍而引起的各种问题和矛盾，提升上海的国际大都市形象，也为了解决2010年上海世博会“语言沟通无障碍”的目标。上海市府新闻办联合上海市外事办于2006年联合主办上海对外信息服务热线，并由当时的文汇新民联合报业集团（后合并为上海报业集团）承办，于当年5月开通了上海对外信息服务热线“962288”。 上海市商委、科委、教委，市公安局、卫生局、出入境管理局、交港局、环保局、园林局等市政府22个委办局，由市委常委、宣传部长牵头，建立“上海对外信息服务热线联席工作会议”制度，专事听取对外热线的工作报告，协调解决热线提出的有关涉外服务问题，形成全市联动的服务运营机制。
这条“对外热线”是中国大陆最早探索向外籍人士提供24小时多语种公益服务的热线之一，从最初的单一语种，到2010年上海世博会时最高峰的19个语种，现在在线服务的语种仍然维持有13种，包括英语、日语、韩语、德语、俄语、法语、西班牙语、马来语、印尼语、葡萄牙语、阿拉伯语、意大利语和南斯拉夫语等13个语种。其中英语为24小时服务，日语、韩国语和法语为8-22时服务，其余为9-20时服务。
在这条热线背后，是上海为建设国际大都市做出的努力。9年的时间里，热线也见证了上海这个被称为中国最开放的城市里，外籍人士生态的万象。对此，上海对外信息服务热线主任乐迪有着自己的深刻感受：热线刚开始运营时，每天打电话来求助的外籍人士，大都是跨国企业总裁、高级经理等，求助的内容也大多是一些商务活动的交通信息，人员安排之类，而现在每天的求助电话则开始越来越接地气。“我们常常会接到这样的电话，问跟女朋友约会去什么地方？上门见中国丈母娘是不是要买一个火腿？一个城市真正国际化了，来的外国人不会都是投资者或游客，越来越多的普通人会来这里‘讨生活’。”乐迪说。
现在，每年有700万到800万人进出上海口岸，有20万外国人超过半年居留上海，在乐迪看来，他们已经把上海当作了“第二个家”。上海对外信息服务热线为改善上海对外开放的软环境做出了重要的贡献，也大大提升了上海的国际大都市形象。
拒绝“吃皇粮”，热线向市场求生存
在此基础上，公共服务热线是不是应该吃“皇粮”？也成为了举办者最初就一直思考的问题。但是，在境外有不少类似的先例，公办的外语服务热线缺乏自我发展的动力，最后由于资金紧张，人员不足等种种原因，几年以后就难以为继。在上海对外信息服务热线开办前，全球有包括美国、加拿大、日本、韩国、泰国、澳大利亚和中国台湾7个国际口岸公益服务热线。上海对外热线建立后，国内多个发达地区城市也先后办过国际服务热线，但服务语种超过5个并能持续运营多年的，除美国、泰国外，都难以为继。
“不想走政府热线很容易走的老路，所以上海选择了政府购买服务的方式，将962288放在了一个媒体集团里。”乐迪回忆，上海对外信息服务热线从一开始就确定用企业化的模式来运营，在做好公益服务的同时，做好社会服务，这样才能有主观能动性，把这项服务更好地推动下去。
“政府投资为项目的建设开了一个好头，但之后这么多在线语种的建设完全依靠企业自身的活力来持续完成的，我们用为社会做商业服务赚来的钱，去增加公益服务的语种，这是很牛的一点。”乐迪说，如果单依靠政府和集团的拨款，实际只够维持两三个主要语种的运转。按照规划，962288热线要实现五大类别的免费公益服务，包括向外籍人士提供上海城市基础信息咨询服务，临时应急翻译服务、出租车外语翻译服务、移动电话外语服务等。对外热线坚持公益服务的方向，所有外语公益服务无论何种形式都不含任何商业成分，都不带任何广告宣传，也都不向公众收费。在此基础上，热线开始尝试向企业和社会提供有偿的商业服务的探索，并将这部分收入用来开发新的公益服务语种。
“现在你打很多单位的外语服务电话，实际上都是转接到这里的，我们为这些企业提供外包服务。”乐迪透露，热线的资金现在由三部分组成，分别是主办方市府新闻办，承办方上海报业集团，和热线本身的自营收入，而今年自营收入可能会成为三部分中占比最大的一部分，这也证明了热线正在市场化的道路上越走越远。
但是，乐迪也有自己的担忧，就是对于提供国际化的外语服务，一些企业和地方政府仍然存在着误区，认为可有可无，甚至一些涉外酒店既没有配备能说流利外语的员工，也不愿意购买专业的外包服务，而一些外籍人士因此不得不向公益热线求助，而有的机构甚至借公益热线为自己营利。“外语服务不是‘刚需’，但它是一个企业，一个城市的形象。”乐迪说，这也是上海在国际化过程需要继续推广的理念。
成为中国十大公服热线中唯一的外语热线
2012年，应国务院参事室委托，中国零点调查研究集团实施的“全国公共服务热线服务反映测评”项目中，962288热线以4 项第三方测评指标全优的成绩，名列“2012 年度中国十大公服热线”第6 名，也是获奖的唯一一条外语热线。
“我们这条热线很不一样，这里的员工硕士生比例高，海归比例高，会说几种外语不稀奇。”在乐迪看来，上海对外服务热线的外语服务水平，代表的是一个城市的文化，“我们不能用外国人是不是能大致听懂来衡量，那是沟通层面的外语，不是文化传播的外语，你说的外语是要去感染人的。”热线对员工的外语水平提出了非常高的要求，事实上现在的热线员工中具有硕士研究生学历的占到6成，中国员工中“海归”占到7成。而且，为保证外语服务质量和语种覆盖率，对外热线开办9年来，先后有美国、法国、委内瑞拉、日本等20多个国家和地区的青年在此服务。
除了懂外语、懂沟通，热线员工需要掌握的技能中，很重要的一点就是对客户需求的把握能力、信息分析能力、快速反应能力，而支撑员工们提供准确权威信息的，就是公司的多语言知识库。上海市的22家委办局作为962288热线的共建单位，向公司提供各种政策信息支持。2010年上海世博会时，各共建单位提供了政府法规、办事规程等各类官方信息共100万字的文字材料，加上知识库收集的生活类常用信息，总共翻译成4万条外语条目，基础信息每2到3个月更新一次，与世博相关的信息更是时时更新。
这样严谨细致的服务精神一直延续至今，日本每日新闻社近期刊发了《上海的盛情接待》报道，介绍热线电话的服务精神令人动容。在收到日本人询问“哪里有商店卖这种牌子的酱油”时，热线员工的答复是，今后我们会为此去日本人集中区域的超市，一家一家寻访，将哪家店卖哪种酱油做成清单，962288甚至还为受困于语言障碍的外国人与其中国恋人提供电话翻译。对此，乐迪表示：“我们不是万能的，但是能够努力解决的问题，绝对都要解决。因为我们的任务就是，为在上海的外国人的生活环境，做出哪怕小小的改善。”
“有很多国家和地区的公共外语服务热线最终消失，或者是因为政府投资不到位，或者是因为没有走市场化的路线，或者是因为需要服务的外籍群体太少，而我们走到现在在政府的支持下克服了一个又一个难题。”乐迪表示，眼下除了提高市场化程度化，最让他着急的就是补上外语人才青黄不接的缺口，“几乎每天都在面试。”乐迪告诉澎湃新闻记者，热线一直是在人才缺口达到四分之一的情况下坚持运转，特别是一些少数语种，而这也将是他接下来要重要去解决和应对的问题。
